La mediazione territoriale per una migliore comunicazione pubblica

di Marco Marano

Le esperienze maturate nel comparto pubblico bolognese nel triennio passato, per ciò che riguarda la mediazione linguistico-culturale centralizzata del comune di Bologna, hanno fatto uscire fuori alcuni elementi che connotano sempre di più l’importanza di questo soggetto terzo che si frappone tra l’ufficio pubblico e la cittadinanza dal background migratorio.

Soggetto terzo dicevamo, poiché a causa dell’assenza di uno “statuto” che possa definire i caratteri professionali del mediatore interculturale, la sua funzione “esternalizzante” lo pone come un “altro da sé”, rispetto al ruolo giocato dall’ufficio pubblico. Un estraneo insomma, che viene a prestare un opera di supporto, come un elettricista chiamato per sistemare un guasto…

Sappiamo invece che il ruolo giocato dalla mediazione è fondamentale per una corretta integrazione dei cittadini migranti. Ma allora come ovviare all’idea che il mediatore possa essere “un soggetto parte in causa” e non semplicemente un “soggetto terzo”?

A tale quesito risponde l’esperienza. Questo perché nei tre anni passati si è consolidata una buona prassi, diciamo così informale, che in alcuni casi ha permesso il buon esito duraturo del rapporto con il pubblico da parte dei cittadini…

Stiamo parlando di fidelizzazione, o per meglio dire “continuità dell’intervento”. Laddove l’operatore o assistente sociale pubblico costruisce per le sue prese in carico un rapporto costante con il mediatore, questo determina una intesa che prevede di andare insieme a raggiungere gli obiettivi che il progetto personale dell’utente/cliente, cittadino dal background migratorio, richiede. Come fine ultimo, ciò si traduce in termini di efficacia, presupposto per un’armonica integrazione.

E’ chiaro che in tal senso il ruolo più importante di questa triangolazione è giocato dagli enti fornitori dei servizi di mediazione. Questo perché dovrebbero definire nella loro mission il tipo di rapporto “sistemico” con l’ente pubblico, in modo tale da investire sulla continuità d’intervento.

Cioè a dire, rendendo sistemica la continuità d’intervento si coinvolge attivamente e non passivamente il mediatore dentro il progetto personale o la presa in carico pubblica, trasformando una “parte terza” in una “parte in causa”, che insieme agli altri soggetti, in primo luogo l’assistente sociale o l’operatore di riferimento, contribuiscono per le loro competenze professionali, ad intervenire in modo integrato e solidale.

Se questo approccio fosse reso sistemico, le tre fasi del colloquio, ormai standardizzate, ma che non tutti portano a compimento, sarebbero davvero gli strumenti per migliorare continuamente la logica dell’intervento pubblico.

Le tre fasi sono: il “pre-colloquio”, quando l’assistente sociale/operatore si incontra dieci minuti prima di vedere il cittadino di cui si è richiesto l’intervento per chiarire i contenuti e condividere la linea d’azione; il “colloquio”, il momento centrale dell’intervento; il “post-colloquio” o follow-up, dove si fa il punto della situazione in merito al colloquio svolto.

Il tema forte è in sostanza la capacità che un sistema pubblico possiede di integrare la continuità d’intervento alle tre fasi del processo di mediazione, mettendo a sistema una filosofia d’azione o forse sarebbe meglio dire un “patto d’azione” tra l’ente fornitore dei servizi di mediazione e gli uffici pubblici, che formano il sistema municipale. Tra l’osmosi dei due soggetti, sia a livello strategico che relazionale, si gioca insomma la partita dell’efficacia. Una partita che se vinta potrebbe portare ad una vera mediazione territoriale pubblica, nel senso proprio del termine…